Net Promoter Score negativo: cosa fare

In uno degli ultimi video ti ho parlato della possibilità di valutare il prodotto o il servizio che vendi, attraverso un voto speciale che si chiama Net Promoter Score o NPS.

In pratica esiste un modo per capire se stai facendo le cose bene o meno e questo è appunto l’NPS.

Abbiamo visto anche come calcolare questo voto attraverso una serie di semplici passaggi e ti ho cominciato ad accennare quanto tutto questo sia fondamentale nella crescita del tuo business.

La domanda di oggi è questa: una volta che ho calcolato l’NPS, cosa devo fare?

Net Promoter Score negativo –
Cosa fare con il risultato

In generale qualunque sia il tuo NPS, devi sempre pensare a come migliorare e a come innovare il tuo prodotto.

Se non parti da questo presupposto, rischi di durare pochissimo come imprenditore perché qualcun altro presto farà le cose meglio di te.

Se hai un Net Promoter Score negativo

Partiamo dal caso peggiore: hai un NPS negativo o molto basso.

In questa situazione devi assolutamente impiegare tutte le energie che hai per migliorare il tuo prodotto.

Avere un NPS negativo significa che tantissime persone sono scontente di quello che gli hai venduto.

Questo è molto problematico perché non solo i tuoi clienti non compreranno più da te, ma faranno anche un passaparola negativo, cioè in pratica parleranno male di te.

Se un prodotto ha dei problemi, la pubblicità non farà altro che portare tante persone ad usare qualcosa che funziona male.
Quindi avrai esattamente il risultato opposto: cioè avrai tante persone che parlano male di te.

È come avere un fuoco che sta bruciando la tua azienda e tu lo vai ad alimentare con la benzina…

Con un NPS negativo, devi evitare o limitare al massimo la pubblicità su quel prodotto specifico.

Il rischio è quello di bruciare il brand e di spendere inutilmente soldi per avere ritorni di investimento bassissimi. Piuttosto investi quel denaro per migliorare il tuo prodotto.

Net Promoter Score negativo –
I Feedback

Nel video precedente sull’NPS ti ho fatto vedere che io per calcolare l’NPS, utilizzo un modulo di Google in cui le persone, oltre che lasciare il loro voto, possono inserire anche un feedback scritto.

Quindi la cosa più intelligente da fare, a questo punto, è quella di analizzare tutti i voti bassi e cercare di capire qual è il problema più frequente.

La cosa molto interessante è che spesso TUTTI dicono la stessa cosa.

Magari la tua azienda è in difficoltà perché lo spedizioniere fa male il suo lavoro e tu neanche lo sai!

Capisci quindi quanto è importante calcolare l’NPS e prestare attenzione ai feedback dei tuoi clienti?

Può fare davvero la differenza tra la vita e la morte di un’azienda!

Come usare Tripadvisor

Tra l’altro c’è anche un aneddoto che ti vorrei raccontare e che riguarda TripAdvisor, dove succede esattamente la stessa cosa.

Non so se hai mai avuto modo di utilizzarlo, ma è una app in cui puoi lasciare le recensioni dei ristoranti o degli alberghi in giro per il mondo.
E la cosa che mi fa davvero impazzire è che se parli con un ristoratore o con un albergatore ti dirà peste e corna di TripAdvisor!

In realtà TripAdvisor è uno strumento utilissimo per migliorare il proprio lavoro e anche il proprio NPS.

Prova ad andare a vedere le recensioni di un ristorante a caso e vedrai che l’80% delle persone che si lamentano, dicono tutte la stessa cosa. TUTTE.

Ad esempio tutte diranno che il voto basso che hanno dato è a causa del servizio lento. Ti trovi 50 recensioni che dicono la stessa identica cosa.

Al ristoratore basterebbe solo risolvere quella specifica cosa per migliorare drasticamente il suo business… un gioco da ragazzi in pratica.

E invece cosa succede? Che tutti se la prendono con TripAdvisor.
Io dico invece che dovrebbero pagarlo per le informazioni utilissime che ci dà!

Parla con chi ti lascia un voto negativo

La cosa che io faccio sempre è andare ad analizzare nel dettaglio i feedback che mi lasciano i detrattori.

Chi ti lascia un voto negativo e perde tempo per scriverti un feedback, ti sta facendo il più grande dei regali: ti sta dando modo di migliorare.

Quello che faccio spesso è farmi lasciare il numero di cellulare di queste persone per parlarci poi al telefono. In questo modo posso fare domande specifiche e capire meglio che cos’è andato storto.

È una delle cose più importanti che puoi fare per far crescere il tuo business.

Se vuoi perdere meno tempo possibile puoi semplicemente automatizzare questo sistema.

Puoi infatti spedire una mail alle persone che ti hanno dato un voto negativo, in maniera automatica, utilizzando un software come ActiveCampaign o InfusionSoft.

In questa e-mail ti basterà solo chiedergli il suo numero di telefono per approfondire la questione sottolineando che ci tieni a dare il massimo valore ai tuoi clienti e vorresti il suo aiuto.

Per ringraziarlo offrigli uno sconto o un qualunque tipo di beneficio che per lui può avere valore. Se imposti il tutto, queste email partiranno in automatico e quindi non perderai tempo inutilmente.

Tutto questo devi farlo in maniera ciclica, cioè calcoli l’NPS, guardi i feedback, modifichi il prodotto e aspetti che un certo numero di persone provi la nuova versione e poi riparti.

In questo modo puoi migliorare il tuo prodotto in maniera continuativa e renderlo davvero imbattibile.

Se fai così, ti posso assicurare che avrai davvero zero concorrenti.

Net Promoter Score negativo – Conclusioni

Ok, piccolo recap finale.

1. Se hai un NPS negativo o comunque basso, il tuo focus deve essere totalmente sul migliorare il prodotto evitando di spendere soldi in pubblicità. La pubblicità potrebbe alimentare la distruzione del tuo brand, quindi stai molto attento. Inoltre il ritorno di investimento sarebbe comunque molto basso, in pratica butteresti via dei soldi.

2. In generale qualunque sia il tuo NPS, cerca sempre di migliorare ed innovare il tuo prodotto se non vuoi fare la fine di quelle aziende che stanno sulla cresta dell’onda per un po’ e poi improvvisamente falliscono.

Innovare ti permette anche di ridurre la tua concorrenza ed in generale fa sì che tu faccia molta meno fatica a vendere. In pratica fatturerai molto di più, spendendo meno.

3. Per capire cosa migliorare, guarda i feedback che ti hanno dato i tuoi clienti, concentrandoti soprattutto su chi ti ha appioppato un voto basso o insufficiente. Se possibile, fissa anche una chiamata al telefono con loro, cercando se puoi di capire le motivazioni del loro malcontento. In questo modo saprai esattamente cosa devi modificare.

4. Ultima cosa: non fermarti.
Procedi sempre in maniera ciclica, modificando il tuo prodotto e ricalcolando ogni volta l’NPS, solo così puoi far raggiungere il massimo potenziale alla tua azienda.

Nel prossimo video ti parlo di come usare l’NPS per spendere meno con le tue pubblicità.