Customer Satisfaction: il Net Promoter Score (NPS)
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Pensa se esistesse un voto per i Brand e per la tua azienda… non sarebbe davvero figo?
La verità è che ESISTE e si chiama NPS, cioè Net Promoter Score e la cosa interessante è che puoi vedere online tutti i “voti” delle aziende più note.
Qui ti spiego che cos’è l’NPS e quali sono i vantaggi speciali di conoscere l’NPS della TUA azienda per migliorare fatturato e soddisfazione del cliente.
Prima di tutto una PREMESSA.
L’NPS è un argomento leggermente più complesso e quindi volevo aspettare un po’ prima di farci un video sopra. Però un ragazzo iscritto alla mia lista mi ha fatto questa domanda, pochi giorni fa:
Questa è una domanda molto intelligente che mi fa capire anche che i miei “studenti” sono davvero sul pezzo…quindi ho deciso di andare nei dettagli anche di argomenti più tosti tipo questo!
Net Promoter Score – Che cos’è?
Partiamo subito con il primo punto: che cos’è l’NPS?
NPS è l’acronimo di Net Promoter Score, ed è un numero da va da -100 a 100 che indica quanto le persone consiglierebbero a qualche conoscente o amico, quello specifico brand o prodotto.
Per capirci: 100 lo consigliano tutti, -100 non lo consiglia nessuno.
Mi raccomando non è “quanto è bello o quanto è brutto quel prodotto”. È “quanto lo consiglieresti?”
E occhio che non è da 0 a 100, è da -100 a 100, quindi può essere anche NEGATIVO.
Ci sono aziende che hanno NPS negativi e giustamente a mio avviso, perché hanno prodotti e servizi da schifo e che non consiglieresti neanche al tuo peggior nemico.
Vediamo adesso come fare a calcolare l’NPS.
Nota bene: il processo sembra complicato ma se segui tutto punto per punto vedrai che alla fine è molto semplice.
Prima di tutto devi fare un domanda specifica a tutti quelli che hanno comprato da te, cioè:
Con quale probabilità consiglieresti il mio prodotto/servizio ad un amico o collega?
Le possibili risposte a questa domanda devono andare da zero (cioè “per niente probabile”) a 10 (che è estremamente probabile).
Quindi ad esempio chi risponde 10, significa che è molto soddisfatto e consiglierebbe a tutti di comprare il tuo prodotto, e ovviamente chi risponde 0 al contrario, non lo è per niente e non lo consiglierebbe mai.
Net Promoter Score – Classificazione
Una volta fatta la domanda, devi CLASSIFICARE i tuoi clienti. Ti basta fare in questo modo:
- chi risponde da 0 a 6 è un Detrattore cioè un cliente insoddisfatto che potrebbe danneggiare il tuo brand attraverso un passaparola negativo.
- chi risponde da 7 a 8 è un cosiddetto Passivo cioè un cliente soddisfatto ma indifferente, che potrebbe quindi essere influenzato dalla concorrenza.
- invece chi risponde da 9 a 10 è un cosiddetto Promotore cioè un cliente fedele che molto probabilmente riacquisterà il prodotto e lo consiglierà ad altre persone.
Ok quindi hai chiesto ai tuoi clienti quanto consiglierebbero il tuo prodotto e li hai classificati in 3 insiemi: detrattori, passivi e promotori.
Net Promoter Score – Calcolo
Ora, per calcolare l’NPS ti basterà sottrarre la percentuale di Detrattori da quella dei Promotori. Questo sarà un numero che va da -100 a 100.
Ti faccio un esempio reale.
Ho un’azienda che vende frullatori. Dopo un paio di settimane da ogni acquisto, mando al mio cliente una mail molto semplice:
Il modulo è questo.
Come vedi questo modulo ha una parte in cui è possibile inserire il voto da 0 a 10 e sotto è presente un ulteriore campo in cui il tuo cliente può dare una motivazione al suo punteggio e anche un campo e-mail che serve per sapere esattamente chi ha dato un certo voto. La motivazione e la mail ti serviranno solo successivamente, quindi in questo momento fai finta che non ci siano.
Dopo un po’ di vendite, quello che devi fare è CONTARE il numero di Detrattori, di Passivi e di Promotori.
Ad esempio avremo:
- 10 Detrattori, cioè persone che hanno dato un voto che va da 0 a 6
- 4 Passivi, cioè persone che hanno dato un voto che va da 7 a 8
- 32 Promotori, cioè persone che hanno dato un voto che va da 9 a 10
A questo punto il calcolo da fare sarà questo:
Clienti che hanno risposto complessivamente sono: 10+4+32 = 46
Percentuale di Detrattori: (10/46)*100 = 21,7%
Percentuale di Promotori: (32/46)*100 = 69,5%
NPS: 69,5 – 21,7 = 48 (in una scala che va da -100 a 100)
Quindi il tuo NPS sarà 48.
Da questo esempio hai anche visto che per calcolare il tuo NPS, senza perdere tantissimo tempo, hai bisogno di un sistema che ti mandi via automaticamente delle e-mail dopo un certo numero di giorni dall’acquisto.
In generale quindi per creare questo tipo di processi si usano delle piattaforme di marketing automation tipo ActiveCampaign o InfusionSoft. Nessuno però ti vieta ti fare tutto a mano.
Net promoter Score – Cosa faccio con il risultato?
Come prima cosa puoi farti un’idea di quanto il tuo prodotto/servizio effettivamente piaccia ai tuoi clienti e risolva i loro problemi. E lo puoi fare attraverso qualcosa di MISURABILE e CONFRONTABILE.
Come ti dicevo all’inizio esistono infatti dei siti che mostrano gli NPS delle aziende più note a livello globale. Ad esempio Apple ha, nel momento in cui sto facendo questo video, un NPS (globale) di 89.
L’NPS di Apple è molto alto ed un voto del genere indica la presenza di molti più promotori che detrattori. Perché Apple in generale fa le cose per bene!
Un voto alto costituisce un indubbio vantaggio competitivo, visto che il passaparola sarà alto e le persone saranno molto stimolate a comprare altri prodotti di Apple, dato che si sono trovate molto bene.
Non devi avere il fatturato di Apple per calcolare l’NPS dei tuoi prodotti/servizi. Anche se hai pochissimi clienti, ha senso farlo. Prima di tutto perché l’NPS ti può far capire se stai lavorando bene o meno, a livello di prodotto. Ti permette di avere un’idea di massima per sapere se sei sulla buona strada.
È come salire sulla bilancia per la prima volta nella vita. Magari sei già nel tuo peso ideale e non lo sai oppure ti accorgi di essere 20kg in sovrappeso quando pensavi di essere in forma… Con l’NPS hai un numero chiaro e definito che ti aprirà gli occhi.
Per avere un’idea di quanto è buono o meno un NPS devi sapere che negli USA mediamente le aziende hanno NPS che si aggirano intorno al 10, mentre quelle migliori si attestano tra +50 e +80.
Nei mercati dove la competizione è limitata da fattori specifici, le aziende possono avere punteggi NPS molto bassi ma mantenere le proprie quote di mercato semplicemente perché non esiste un’alternativa alla loro offerta. In parole povere, quando sei l’unico a fare una cosa, puoi permetterti anche di non farla perfettamente.
In generale nei mercati dove c’è più concorrenza, specialmente nel settore consumer, i leader tendono ad avere punteggi NPS più elevati, e tutti i competitor, punteggi più bassi.
Net Promoter Score – Conclusioni
Ok, facciamo un piccolo recap.
In questo video ti ho presentato l’NPS che è un indicatore standardizzato, utilissimo per capire esattamente quanto valore stai portando ai tuoi clienti con i tuoi prodotti. Questo numero va da -100 a 100 e puoi calcolarlo con una serie di semplici step. In generale un NPS medio si aggira intorno al +10, mentre NPS molto buoni si attestano tra +50 e +80.
L’NPS dal mio punto di vista è importantissimo, infatti un business che non conosce l’NPS dei suoi prodotti sta andando alla cieca. Ed io non voglio assolutamente affidarmi al caso o alla “pancia” quando in ballo ci sono i miei soldi o quelli dei miei clienti. Voglio i numeri, nero su bianco.
In generale voglio sapere esattamente quanto valore sto portando ai miei clienti, perché se porto poco valore, la mia azienda non crescerà mai come dovrebbe e quindi devo correre al più presto ai ripari.
Quindi NO NPS, NO PARTY (NO BUSINESS).
Inoltre TUTTE le aziende più importanti al mondo utilizzano un sistema NPS. Quindi se vuoi essere come i migliori, comincia a comportati come loro.
Nel prossimo video ti spiegherò cosa devi fare una volta che hai calcolato l’NPS, sia per migliorare il tuo prodotto che per tirare fuori il massimo dal tuo marketing.
Con questi consigli sarai in grado di migliorare le prestazioni della tua pubblicità grazie al solo calcolo del net promoter score.
